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北京12345市民熱線企業服務功能今日正式開通

2019-10-12 13:58| 發布者: 索拉| 評論: 0

摘要 :     10月12日,北京市人民政府新聞辦公室聯結北京市政務服務管理局、北京市投資促進服務中心召開北京12345市民熱線增加企業服務功能新聞發布會。北京市政務服務管理局和北京市投資促進服務中心領導出席發布會引 ...
  
  10月12日,北京市人民政府新聞辦公室聯結北京市政務服務管理局、北京市投資促進服務中心召開北京12345市民熱線增加企業服務功能新聞發布會。北京市政務服務管理局和北京市投資促進服務中心領導出席發布會引見開通總體情況和工作安排,并回答記者提問。市有關單位擔任同志,12345各分中心擔任人,部分企業代表出席發布會。
  按照市委市政府決策部署,為進一步優化營商環境,提高政務服務水平,暢通企業訴求上達、回應、辦理渠道,建立服務企業長效機制,北京12345市民熱線10月12日正式開通企業服務功能。
  
  ▲北京市投資促進服務中心黨組書記、主任  周 旭  
  
  ▲北京市政務服務管理局黨組成員、副局長  蔡明月  
  
  ▲北京市投資促進服務中心副巡視員  張  彤
  12345市民熱線增加企業服務功能基本情況
(一)工作定位和目標

  12345市民熱線增加企業服務功能,將以企業為主要服務對象,重點接辦企業在運營發展中遇到的、與北京市政府服務、政策制定和執行等有關的咨詢、訴求和投訴,為企業提供反饋式服務,讓企業有更多的獲得感。
  工作目標是充分運用互聯網、大數據、云計算、人工智能AI客服、APP、微信公眾號等信息化技術手段,通過構建政企互動一體化知識庫體系,以及政府為企業服務的常態化平臺,在工作中構成政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的企業服務長效機制。
(二)工作運行機制

  12345市民熱線企業服務功能的運行機制充分自創服務市民工作中積攢的成功經驗,并有效結合企業訴求工作特點。
  1.工作平臺12345熱線專門增設50個企業服務專席,實行“7*18”工作制,即:一周七天,每天早6時至晚24時的18個小時工作制,在此時間段內,企業均可撥打熱線反映訴求。市級各相關部門、各區政府和全市承擔公共服務職能的企事業單位,均已與12345熱線建立了企業服務工單的接辦工作機制,將對12345熱線交辦的企業訴求進行響應、辦理和反饋。整個平臺構成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環管理模式。
  2.工作流程。企業來電按照咨詢類、訴求類和投訴舉報類進行劃分,并根據事項類別和權屬情況,實行分類解決,辦理督辦和回訪考評。其中咨詢類事項,一般咨詢問題,由12345熱線企業服務專席坐席員按照知識庫直接答復;復雜咨詢問題,構成企業服務工單,直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位,由承辦單位向企業來電人回復。訴求類事項,有明確辦理部門的直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理;涉及部門職能交叉,難以分派的企業訴求,由北京市投資促進服務中心研究辦理方案后派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理,各承辦單位辦結后向企業來電人回復。投訴舉報類事項,直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理,承辦單位辦結后向企業來電人回復。上述3類事項構成的派單,各承辦單位要求進行“雙反饋”,在回復企業來電人的同時,向12345熱線進行情況反饋,實現派單事項辦理的全過程跟蹤。
  3.辦理時限按照企業事項的不同類型,實行即時、3天、7天、15天的四級辦理反饋時限管理。其中一般咨詢類問題實行即時答復,復雜咨詢問題涉及單個部門的實行3天之內答復,涉及多個部門的實行7天之內答復。訴求類和投訴舉報類事項,一般事項實行7天之內辦結答復,復雜事項15天之內辦結答復,時限內不能辦結的要向企業反饋下一步工作措施和辦結時間,進行掛帳解決。
  4.保障措施。為確保企業提出的訴求失去及時響應和受理,并失去滿意回復,12345熱線制定了督辦和考核機制。企業工單在通過系統網絡派發后,12345熱線將全過程跟蹤工單的辦理情況,一旦超時限未回復,派單系統將自動催辦和督辦,如仍未辦理,12345熱線人員將進行人工督辦。同時,企業訴求辦理納入全市“接訴即辦”考核體系,12345熱線將對各承辦單位進行“響應率”“處理率”“滿意率”評價,計入各單位考核成績。
  5.數據運用。12345熱線將聯結相關部門對企業來電情況進行大數據分析,為政府科學決策提供數據支撐。針對企業反映集中的共性問題,12345還將深入研究問題根源,分析問題癥結,向市政府提出有針對性、能實施、可操作的工作建議,讓政策真正落地,讓企業失去實在“紅利”。
  12345市民熱線增加企業服務功能的背景
 (一)優化營商環境的重要舉措

  北京市委市政府一直以企業和群眾更好的獲得感為導向,堅持高位推動、頂層設計,對標國際一流,精準施策,實施了一批在全國有開創有影響的優化營商環境改革舉措。市、區兩級專門組建政務服務管理局,整合“放管服”改革、政務服務、政務公開、政務熱線職能,構成了“門、窗、網、號(12345)、端”全方位、一體化的政府服務大前臺。圍繞企業創新創業、投資貿易、市場競爭、產權保護、法治保障等重點領域,陸續出臺了改革優化營商環境 “9+N”系列政策措施、實施了《北京市進一步優化營商環境行動計劃(2018年—2020年)》,推出了優化營商環境政策“9+N”2.0版,著力完善營商環境政策體系,激發市場主體活力,釋放創新創業創造動能,促進首都經濟高品質發展。
  近期市政府部署了《北京市新一輪深化“放管服”改革優化營商環境重點任務》,要求以企業和群眾更多獲得感為根本,大力推進新一輪改革,更好地方便企業群眾辦事,提高政務服務效能;搭建企業群眾參與“放管服”改革的平臺,問需于企、問需于民,充分調動各方踴躍性,凝聚共識、共建共享。市政務服務局將按照市政府工作部署,持續深化“一網、一窗、一號”改革,以12345熱線開通企業服務功能為契機,努力提升政務服務效能,讓企業群眾辦事簡單化、便利化,讓政務服務標準化、智能化,在全國政務服務和優化營商環境改革中發揮示范作用。
 (二)“接訴即辦”工作的深化和延伸

  北京市將12345市民熱線群眾訴求“接訴即辦”作為“街鄉吹哨、部門報到”改革的深化和延伸,堅持黨建引領,堅持以改革為動力,堅持以人民為中心,建立完善了基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通抓落實“最后一公里”工作機制,著力構成到一線處理問題的工作導向,切實做到聞風而動、接訴即辦。通過有一辦一、舉一反三,推進“吹哨”“報到”有機銜接,推動“接訴即辦”與主動治理相結合,一直增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。
  12345“接訴即辦”主要做法:一是堅持高位統籌,構成聯動合力。二是踴躍回應訴求,提升“報到”效率。三是加強考核評價,強化激勵導向。四是突出治理重點,實行掛賬督辦。五是強化數據運用,走向主動治理。12345市民熱線自今年推行“接訴即辦”以來成效顯著,全市在工作導向、工作作風、群眾感受、社會評價、基層治理等方面發生明顯變化,群眾獲得感、幸福感、安全感一直提升。
  北京12345市民熱線增加企業服務功能,將實現12345熱線“接訴即辦”從服務市民向服務企業延伸,實現服務內容、服務范圍、服務對象的廣覆蓋。12345熱線在服務企業過程中,將依托“接訴即辦”工作機制,推動全市各區、市級部門和提供公共服務的企事業單位,一直提升響應和服務企業群眾工作水平,努力為企業減負、為群眾解憂,聚焦企業和群眾反映的突出問題,切實抓好熱線服務工作,提升政務服務效能,增強企業群眾的獲得感,助力首都北京一直優化營商環境和推動經濟高品質發展。
 (三)進一步提升北京市服務企業的能力和水平

  12345市民熱線增加企業服務功能,搭建政企溝通互動平臺,為企業提供更多優質服務。一是號碼簡單好記。企業可以通過“12345”這個簡單好記“一撥就通”的短號碼方便地找到政府,獲得更精準的辦事咨詢服務。二是服務全年無休。實行每天早6時到晚24時的每周7×18小時工作制,提供365天全年不間斷服務。三是企業“求助有門”。當企業在開辦、運營發展過程中遇到困難和問題時,可隨時隨地撥打12345,利用已經構成的“接訴即辦”工作機制,尋求快速協助和處理方案。四是聚焦痛點難點。對于企業在運營發展中的痛點難點問題,通過“接訴即辦”和“掛帳督辦”方式加以處理,對復雜問題或涉及多個部門的問題,由市投促中心研究制定方案后,交由各相關單位進行分項辦理。五是目標精準施策。通過定期分析企業反映的困難和問題,進一步提高各部門政策制定的精準度,協助企業在京更好更快地發展。
  12345市民熱線企業服務功能開通的各項準備工作已經就緒。為企業咨詢提供信息支撐的知識庫已完成建設,坐席員完成業務培訓,各市級相關部門、各區政府和承擔公共服務職能的企事業單位也已做好接辦企業訴求的準備,部分單位還選派人員在12345熱線企業服務平臺值守,確保工單派發準確、流轉順暢、處置迅速。
  下一步,12345市民熱線將按照市委市政府統一部署,一直完善工作機制和運行流程,讓企業提出的訴求件件有落實、事事有回音。各區政府和市級各部門也將踴躍為企業做好服務工作,共同將北京打形成一流的營商環境高地,讓企業有更多的獲得感。
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